“Qualquer coisa,
você troca” – Logística reversa é estratégia mais usada no mês das trocas
Uma roupa que não serve, um eletrônico com
defeito, um calçado apertado. As trocas de presentes se tornam comuns no mês de
janeiro e lojas virtuais mais experientes aproveitam o período para se aproximar
dos clientes e movimentar o setor. Essa
aproximação, quando efetuada com eficiência e de forma personalizada, se torna
um novo item para agradar os consumidores. Chamada de logística reversa, o
processo é a troca ou devolução do produto por parte do cliente, tendo como
retorno, outro produto ou valor pago estornado. De forma simplista, é a
devolução de mercadorias.
Segundo o gerente de e-commerce da
Eletrônica Santana, Flavio Inacio, qualquer organização que desenvolve um
sistema logístico deve utilizar a logística reversa para ser considerado
completo. “Em decorrência do crescimento relevante da logística no mercado
brasileiro, surge um tema cada vez mais importante e imprescindível que é a
logística reversa. As empresas que se preocupam com essa estratégia já obtém
sucesso em vários setores, como fidelização dos clientes e valorização da
marca”, afirma.
Tudo que vai, volta!
Existem pontos cruciais para aplicar
logística reversa no seu e-commerce. Segundo Flavio, o primeiro passo é
desenvolver um sistema eficiente para trocas e devoluções, que transmita
segurança ao público. Segundo ele, um
atendimento debilitado no pós-venda e uma plataforma on-line que torna difícil
a realização da troca geram uma imagem negativa e, muitas vezes, irreversível para
a marca. “Um produto com defeito pode trazer uma imagem negativa para o
negócio, mas realizar uma troca com agilidade e segurança pode reverter à
situação”, explica.
Veja algumas dicas
do especialista para a aplicação eficiente da logística reversa:
1) É fundamental que
as lojas virtuais tenham um espaço à vista no site nomeado de coleta,
devolução do dinheiro, troca, defeito, garantia, entre outros. É importante
frisar que os produtos comprados podem ser trocados em qualquer loja da rede,
até mesmo lojas físicas.
2) O
atendimento deve ser realizado por um colaborador com habilidade e bom
relacionamento, pois esse contato é a chance de reconquista do cliente. No Brasil, os
consumidores ainda não possuem o hábito de ler as políticas de devolução de
produtos antes de comprar. Portanto, tratar o cliente como gostaria de ser
tratado é fator chave e importante para ótimos resultados.
3) É
importante definir o tipo de coleta mais rentável para o seu
negócio, como coleta no local, coleta no local com hora
marcada, pontos de entrega ou logística reversa simultânea. Atualmente, muitos
lojistas optam pela logística reversa simultânea, onde no ato da entrega do
novo produto, já se retira a mercadoria a ser trocada. Sendo assim, o
consumidor fica sempre satisfeito pela agilidade e o lojista garante a troca
com sucesso.
4) É preciso definir o
que será feito com os produtos devolvidos. Produtos com
defeitos não podem ser revendidos, então é necessário definir se serão descartados,
devolvidos ao fornecedor, reciclados ou doados. Uma logística organizada reduz
custos e traz comodidade a empresa.
5) Análise das
devoluções dos produtos garante um melhor atendimento e eficiência nas vendas.
É necessário saber os reais motivos das trocas e devoluções. Para isso, a
criação de indicadores auxilia no
desenvolvimento das estratégias empresariais, sendo esses indicadores produtos
mais devolvidos, motivos mais comuns, períodos com maior índice de política
reversa, entre outros.
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